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概要
売上が増加するに伴い増えるのが顧客からの問い合わせ電話です。法人や個人からの入電も多く対応は煩雑になります。そこにクレーム等が加わると離職の原因になったりもします。当時はIP電話になったばかりでシップサーバーと得意先マスタを駆使してオペレーターが電話を取ると誰からの入電か？過去問い合わせの履歴等を簡単に確認できるようにしました。
取組内容
得意先マスタの整備
商品マスタの整備.
クレーム対応マニュアルの整備
クレームDB(データベース)の構築
CRM(カスタマーリレーションマネジメント)システム構築
CRMは顧客からすると企業の窓口です。顧客と面する部署となります。待たせないことは顧客満足度の向上に繋がります。また、顧客対応履歴を分析することでマーケティングも可能となります。顧客を待たせない=業務効率向上にも直結し、良いこと尽くめです。
商品ごとのクレーム実績
商品ごとの問い合せ実績
顧客(得意先)ごとのクレーム実績
顧客(得意先)ごとの問い合せ実績
時間帯別入電実績
曜日別入電実績
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