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概要
売上が増加するに伴い増加するのが顧客からの問い合わせ電話です。法人や個人からの入電も多く対応は煩雑になります。そこにクレーム等が加わると離職の原因になったりもします。当時はIP電話になったばかりでシップサーバーと得意先マスタを駆使してオペレーターが電話を取ると誰からの入電か？過去問い合わせの履歴等を簡単に確認できるようにしました。
取組内容
得意先マスタの整備
商品マスタの整備.
クレーム対応マニュアルの整備
クレームDB(データベース)の構築
CRM(カスタマーリレーションマネジメント)システム構築
CRMは顧客からすると企業の窓口です。顧客と面する部署となります。待たせないことは顧客満足度の向上に繋がります。また、顧客対応履歴を分析することでマーケティングも可能となります。顧客を待たせない=業務効率向上にも直結し、良いこと尽くめです。
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